Dans mon dernier blog, j’ai expliqué comment nous aidons nos clients à atteindre leurs objectifs plus rapidement grâce à la réalité augmentée (RA). Et ci-dessous, j’explique comment Xerox adopte cette technologie. Nous avons mis en œuvre la RA dans notre département technique, où les ingénieurs de service travaillent à la maintenance et au dépannage des presses numériques et des imprimantes de bureau pour les clients.
Comment cela fonctionne-t-il ?
Un client appelle au sujet d’une panne et parle à un agent de première ligne au comptoir d’accueil, qui a accès à un laboratoire d’imprimantes. L’agent demande au client de pointer la caméra vers l’imprimante via l’application CareAR ou le navigateur web. Grâce à CareAR, l’agent voit quel est le problème. Il peut résoudre le problème par téléphone en utilisant les instructions de l’application ou demander à un technicien de se rendre chez le client si quelque chose est vraiment cassé. Ce technicien dispose également de l’application sur son smartphone et peut contacter le client pour obtenir une confirmation visuelle des pièces nécessaires, ce qui lui permet d’être très concentré. Par conséquent, le dysfonctionnement peut être résolu dès la première visite.
Via CareAR, il est possible de faire remonter un problème plus difficile vers l’un des bureaux d’assistance matérielle disponibles dans le monde entier. Ils sont gérés par des employés hautement qualifiés qui ont également accès à un laboratoire équipé d’imprimantes. Ces experts examinent ensuite la situation et donnent des conseils ou envoient un ingénieur spécialisé (Break Fix Specialist) chez le client. Le technicien qui est intervenu en premier dans le rapport n’a plus besoin d’être physiquement présent, mais peut regarder via l’application pour accroître ses connaissances. Le spécialiste de la réparation des pannes rend ensuite compte de ce qu’il a fait dans le système CareAR au centre de connaissances de Xerox, de sorte que ces informations sont accessibles à tous les agents et techniciens des centres d’assistance du monde entier.
Les avantages
Selon Nils de Graaf, responsable de la mise en œuvre de CareAR chez Xerox Technical Services dans la région EMEA, tant le client que Xerox bénéficient de l’utilisation de
Réalité augmentée. « Xerox utilise CareAR pour partager les connaissances centrales avec un employé local. Le client n’a pas besoin d’avoir un compte et peut signaler le dysfonctionnement de son équipement mieux et plus rapidement. Il ne doit pas attendre un ingénieur qui devra peut-être revenir parce qu’il n’avait pas les bonnes pièces avec lui la première fois. L’imprimante est donc remise en service plus rapidement. En plus de gagner du temps, Xerox utilise également l’application comme outil de formation. Un autre avantage de l’application est que la diminution du nombre de visites des ingénieurs chez le client réduit également les coûts et les émissions de CO2. »
Ce que pense le client
Après des débuts hésitants, nous constatons un nombre croissant d’acceptations parmi nos clients graphistes et dans les bureaux. Cela s’explique principalement par le fait que l’application est gratuite et fonctionne en wifi et sur mobile. De plus, cette application ne stocke aucune donnée et le client n’a pas besoin d’avoir un compte pour l’utiliser.
ServiceNow
CareAR sera bientôt intégré à la plateforme ServiceNow, ce qui rendra le partage des connaissances encore plus rapide. Grâce à cette intégration, toutes les informations de CareAR seront automatiquement incluses dans le système de gestion des services sur le terrain de ServiceNow.
Par Marcel Wisman, Xerox Workplace Solutions manager – NL & Nordics
