Comment gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux

Le nombre d’entreprises utilisant les médias sociaux est à la hausse chaque année, ce qui prouve que les médias sociaux, dans le marketing B2B, est en passe de devenir obligatoire pour prospecter, pour le réseautage et l’optimisation de votre référencement dans les moteurs de recherche.

Donc, qu’advient-il lorsque vous avez passé d’innombrables heures à faire vos publications sur les réseaux sociaux et que tout votre travail  est gâché à cause d’un commentaire négatif ?

L’année dernière, moins de la moitié des entreprises B2B présentes sur les médias sociaux avaient mis en place un plan pour faire face aux commentaires négatifs. Ce sujet a été abordé lors d’une réunion récente et nous l’avons posé à la communauté du groupe LinkedIn : Channel Partners

Voici deux stratégies que les partenaires Xerox ont partagées:

  1. Catégoriser, déplacer la conversation en message privé et répondre calmement

Toni Gibiino, directeur du Marketing chez Zerographic Systems, met les commentaires négatifs dans quatre catégories distinctes : les spammeurs, les malentendus, les problèmes liés au business et la négativité générale. Leur stratégie consiste à éviter de supprimer des commentaires négatifs, ne pas tenir compte du spam et attaquer directement les commentaires négatifs non-spam.

Comme le dit Toni « Nous essayons d’être sincère et empathique et toujours leur donner une réponse en privé  loin de la vue du public. Nous voulons montrer aux clients et prospects dans le monde que nous traitons les problèmes rapidement et efficacement. En définitive, c’est sur notre réponse à la situation que nous allons être jugés. Si nous donnons aux gens toutes les chances de nous parler et résoudre leurs problèmes, alors il sera évident pour tout nos lecteurs que nous avons un internaute qui veut juste s’exposer en public ».

Toni met également en garde et appelle à répondre avec une approche calme. Répondre de toute autre manière peut faire l’effet « boule de neige, dans un genre de dialogue que vous ne voudriez pas que quiconque puisse voir, » at-il ajouté.

  1. Tourner le négatif en positif

Joshua Justice, président de Southern Solutions n’a eu que trois commentaires négatifs, qui étaient tous des spams et qu’il était en mesure de supprimer immédiatement. Mais s’ils avaient été légitimes, il aurait  répondu personnellement pour en discuter.

En 2014, la société de Joshua, Southern Solutions a reçu un avis négatif (un spam) sur Facebook et même si c’était clairement un spam, il ne pouvait pas être retiré Joshua a décidé de le considérer comme une opportunité à le transformer de manière positive « J’ai demandé à nos clients de venir sur notre page et de nous aider à contrer les commentaires inappropriés.  Après  quelques jours, nous étions de retour à la note de 5 sur 5 «.

Quatre conseils pour avoir un plan efficace

Même si les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux sont moins fréquents dans le B2B que B2C, il n’est pas raisonnable de penser qu’une société ne recevra jamais un commentaire négatif. Dans le cas où cela vous arrive, pensez aux  meilleures pratiques que nous avons découvertes :

  1. Classifier le commentaire avec cet organigramme pour vous aider à décider à  répondre ou non – il a été adapté par l’Altimeter Group et est légendaire chez les professionnels des réseaux sociaux
  2. Réagissez rapidement – plus vous répondrez rapidement et authentiquement à un commentaire négatif, moins la situation va dégénérer.
  3. Sortez du fil d’actualité – Comme Toni et Joshua l’ont mentionnés ci-dessus, la mise « hors ligne » des conversations est l’approche la plus réussie.
  4. Effectuez un suivi – Une fois la plainte initiale gérée, vérifiez avec la personne s’il attend autre chose de votre part.

Si vous obtenez un véritable commentaire négatif, pensez à utiliser cette formule dans votre réponse – reconnaissez,  excusez-vous et agissez.

  • Reconnaissez– emerciez-les de vous avoir informé
  • Excusez-vous / faites preuve d’empathie avec la situation – cela ne signifie pas admettre que vous étiez en tort, cela signifie que vous montrez un véritable intérêt pour leur situation
  • Agissez– – et tenez-les informés

Donc, si vous recevez un Tweet de ce genre dans votre « timeline » Twitter:

J’ai attendu toute la journée un technicien et il n’est toujours pas là – votre service est le pire de tous !

Répondez comme ceci :

Je suis désolé que vous ayez attendu, s’il vous plaît, envoyez moi un DM avec vos coordonnées afin que nous puissions regarder ce qui se passe –

[DM = message privé sur Twitter]

Ensuite, suivez et résolvez la plainte de la même manière que vous le feriez pour tout autre.

Utilisez la même formule sur LinkedIn, Google Plus, Facebook ou votre blog. Remplacez « DM » avec un courrier électronique, un message privé etc., afin de déplacer la conversation hors  de votre mur d’actualité.

La réalité des réseaux sociaux

A un certain stade, vous allez sans doute recevoir un commentaire négatif. C’est une certitude. Il faut donc avoir un processus en place pour les gérer professionnellement et ceci avant d’en recevoir un. Ne laissez pas la crainte de recevoir un commentaire négatif vous empêcher d’utiliser les réseaux sociaux dans le cadre de votre stratégie de marketing numérique.

Il est toujours mieux de donner à vos clients un moyen de vous parler d’un problème sur vos propres réseaux sociaux, plutôt que de les laisser utiliser d’autres réseaux que verraient vos prospects ou bien la concurrence.

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