Cette publication a été créée par Chris Wood, « Xerox Customer Communication Management Global Offering Manager » sur le site : https://enterprisematters.blogs.xerox.com
Imaginez que vous ayez un million de clients et en perdez 20% par an. C’est 200 000 clients partis. Supposons qu’il en coûte de 50 à 60 $ (ou plus pour la plupart des secteurs) pour acquérir un nouveau client. Cela signifie que votre organisation dépenserait des millions chaque année juste pour ne pas avancer !
Mais pas seulement ! Les coûts d’acquisition « clients » sont rarement récupérés la première année, de sorte que de nombreuses entreprises doivent conserver les clients pendant trois ans ou plus avant de commencer à en tirer profit.
Les liens affectifs, plus forts que la satisfaction des utilisateurs
Un article de « Harvard Business Review », « La nouvelle science des émotions client » suggère que les clients émotionnellement connectés ont deux fois plus de valeur que les clients très satisfaits. Ils achètent plus vos produits et services, vous visitent plus souvent, sont moins sensibles au prix, font attention à vos communications et vous recommandent plus.
Quatre types de fidélisation de la clientèle
- L’inertie – « Personne ne m’a fait une meilleure offre » Ce type de fidélité se produit souvent dans les catégories où le produit ou service est banalisé, et il y a peu d’incitation pour les consommateurs. On peut se demander si les marques dans cette catégorie sont vraiment des marques ou simplement des labels, car elles ne semblent pas créer de lien émotionnel.
- L’inconstance – « Franchement, je vais aller là où est la meilleure offre. » Ce n’est pas une vraie fidélité. C’est juste s’acheter des clients pour une courte période jusqu’à ce que quelqu’un d’autre fasse une meilleure offre. Certaines industries sont structurées pour encourager activement l’inconstance. Pensez à la façon dont les services publics et les autres catégories proposent des offres spécifiques aux « nouveaux clients seulement ». Cette stratégie à court terme se retourne finalement et fait souffrir toute la catégorie.
- Hérédité – « Si c’était assez bon pour mes parents, c’est assez bon pour moi. » Il y a un sens ici de ne pas vouloir trahir les valeurs parentales, tant de consommateurs répriment leurs propres opinions et continuent avec les opinions exprimées par leurs parents, influenceurs et les pairs. Au fil du temps, ce type de fidélité s’érode pour être remplacé par un autre, ou devient plus forte – se transformant en niveau suivant.
- Émotionnel – « J’aime vraiment ce que la marque fait et comment elle me traite – cela reflète mes valeurs et ma personnalité et dit quelque chose à mon propos. » Les marques qui atteignent ce niveau d’engagement obtiennent des liens émotionnels puissants qui rendent le consommateur imperméable aux offres compétitives.
Comment capturer la « fidélité émotionnelle » grâce à l’expérience client
- L’expérience client et la fidélité sont intimement liées.
Gardez la promesse de votre marque et faites un effort supplémentaire pour créer des expériences agréables qui sont pertinentes et qui touchent le consommateur.
- Créez des expériences épiques.
On se souvient longtemps du dépassement des attentes après que la ruée vers l’attractivité d’une offre promotionnelle s’estompe.
- Rendez votre offre personnelle.
Pour le consommateur, c’est de l’émotion. Soyez pertinent et comprenez le contexte de ce que le consommateur cherche à faire. Identifiez les principaux moteurs de l’engagement émotionnel.
- Soyez loyal – Investissez dans vos clients. Ils sont vos meilleurs ambassadeurs de la marque
Ne vous laissez pas séduire par la perspective de gains à court terme qui semblent désavantager vos clients existants. Ces gains hypothèquent vos futures affaires. Traitez vos clients existants avec respect et offrez des récompenses émotionnelles – pas seulement financières.
Comment Xerox contribue à transformer l’expérience client en fidélité client
Chez Xerox, nous avons aidé des clients de divers secteurs à comprendre et à établir des liens émotionnels avec leurs clients en utilisant notre approche de l’analyse et de la personnalisation. Pour une compagnie aérienne, nous avons construit un programme pour encourager l’engagement avec la communauté des expatriés, augmenter l’engagement émotionnel et augmenter les revenus. Une marque mondiale de boissons a besoin de mieux comprendre les habitudes d’achat de ses consommateurs dans le circuit de distribution indépendant. Notre programme a aidé à augmenter la valeur et la fréquence du panier. Et pour une marque automobile, nous avons augmenté le trafic et la conversion en salle d’exposition en adoptant une approche analytique sur le client pour générer des communications personnalisées.
