Comment améliorer l’expérience client grâce à l’innovation dans les Managed Print Services

Dans mon rôle de manager des opérations  chez Xerox US, je rencontre souvent des revendeurs autorisés qui ont beaucoup de succès avec la vente des services d’impression gérés (MPS).

Je parlais récemment avec Josh Justice de « Southern Solutions » dans le sud du Maryland et je lui ai demandé, pour son entreprise, quel rôle l’expérience client tient dans sa stratégie et comment il prend les outils Xerox pour créer des solutions innovantes que ses clients et partenaires apprécient.

Qui plus est, nous avons capturé le tout en vidéo. La transcription en français de la vidéo complète est en dessous

[youtube]https://www.youtube.com/watch?v=kYPYqEH50tw[/youtube]

DM: 
Bonjour Josh, en tant que président et propriétaire de Southern Solutions, je suis sûr que l’expérience client est très importante pour vous et votre entreprise. Managed Print Services (MPS) est très important pour la croissance de votre entreprise. Pouvez-vous me parler comment vous intégrer l’expérience client avec votre offre de services gérés d’impression?

JJ: 
Managed Print Services représente plus de cinquante pour cent du chiffre d’affaires, donc nous cherchons toujours comment améliorer les processus d’après l’expérience de nos clients. Nous avons simplifié le processus de service et des produits en donnant au client la possibilité de demander un service et des produits directement sur le périphérique Xerox ConnectKey.

DM: 
Josh, me dites-vous que les clients ne prennent pas le téléphone pour vous appeler?

JJ:
Non, ils ne décrochent pas le téléphone, ils prennent une dizaine de secondes pour ouvrir l’ application sur leur MFP permettant de nous contacter et cliquent sur « commander des consommables »

DM: 
On peut dire que vos clients doivent être satisfaits de ce service

JJ: 
Ils aiment vraiment, ils sourient chaque fois que je dis « vous n’aurez même pas à nous téléphoner ».

DM: 
Est-ce que vos concurrents offrent ce type de service?

JJ:
Non, pas actuellement, nous avons vu aucune offre compétitive proche de cela. C’est vraiment  notre valeur ajoutée, et aussi, sur la page principale de l’application, nous pouvons partager des informations avec les clients. Nous pouvons partager notre flux Twitter, des photos de notre entreprise, photos de vacances, plus d’informations sur les produits et les services, ce que nous voulons.

DM: 
Donc, c’est une application personnalisable pour les partenaires à partager avec leurs clients. Cela permet à la fois de différencier le partenaire et Xerox sur le marché.

JJ: 
Absolument et avec nos mises à jour automatiques du logiciel, cela augmente la satisfaction du client, augmente la fiabilité de l’équipement, diminue les appels et la charge de travail du partenaire.

Maintenant, avec notre solution, nous pouvons mettre à jour automatiquement le logiciel. Personne d’autre ne met actuellement à jour en temps réel avec ce genre de solution.

La sécurité est toujours dans les esprits de nos clients et ils aiment le fait qu’avec les mises à jour, ils  obtiennent des mises à jour automatiques de sécurité.

DM: 
Cela est formidable Josh. Eh bien bonne chance avec le reste du trimestre, et je vous remercie pour votre temps.

Le voyage se poursuit avec la certification

Depuis cette interview, Xerox a certifié Southern Solutions  comme un développeur d’application autorisé.  Cela permet à Southern Solutions d’être la deuxième entreprise au niveau mondial devenue  certifiée et le premier partenaire aux États-Unis.

Et après?

Josh et l’équipe des Southern Solutions continuent à développer les applications, et qui sait où l’innovation les emmènera, car ils utilisent l’innovation pour se développer.

Si vous êtes intéressés pour en savoir  plus, sur comment devenir un développeur d’Application autorisé, vous pouvez nous signifier votre intérêt ici.

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