Vous ne pouvez pas démontrer les économies des coûts de fonctionnement si le client n’en a pas eu connaissance d’abord – Daniel Taylor
Dans le cadre de ma gestion des équipes dédiée au MPS « services d’impression gérés», j’ai la chance de travailler avec des partenaires à travers le monde. Parler avec ces partenaires m’a inspiré au point d’écrire sur l’art de la vente de services d’impression gérés.
Dans cet article, je vais parler de quelque chose qui revient à maintes reprises dans mes discussions : Les coûts cachés, qui existent pour un client, quand il gère lui-même son processus d’achat de fournitures – et pourquoi il est essentiel que les partenaires découvrent ces coûts cachés à chaque proposition commerciale.
Le processus typique d’achat des fournitures pour un client
Considérons d’abord ce qui arrive quand une imprimante a besoin d’encre. Par souci de concision, je vais commencer au moment où le service support (ou la personne désignée dans l’entreprise du client) reçoit l’appel d’un utilisateur espérons-le, pas trop frustré.
- Prenez les appels des utilisateurs – s’il n’est heureusement pas trop tard et que l’imprimante a encore un peu d’encre
- Vérifiez le stock local pour voir si nous avons encore du toner de rechange
- Consultez le dernier ordre d’achat – qui l’a passé la dernière fois?
- Recherchez et vérifiez le meilleur prix – numéro de toner / recherche Google
- Validez adresse, contact et informations avec l’utilisateur – la machine est-elle toujours à la même place?
- Préparez l’ordre et demandez l’approbation – espérons que les approbateurs fourniront une réponse rapide
- Appliquez les frais d’expédition urgente si les utilisateurs vous ont informé à la dernière minute
- Contactez le vendeur pour vérifier ce qu’il se passe si jamais le toner n’est pas arrivé en quelques jours
- Assurez-vous qu’il a été livré, qui a signé le bon de livraison, ou si jamais quelqu’un d’autre ne l’aurait pas innocemment utilisé dans une autre machine
- Remplissez les armoires d’alimentation et refaire l’inventaire
- Traitez la facture
- Traitez les problèmes de qualité / retours
De toute évidence, ce processus prend du temps et des ressources et a un coût conséquent. Maintenant, pour être honnête, il n’est pas facile à quantifier, car chaque client, à son propre processus. Cependant, il y a bien un coût, alors par où commencer?
Mettez les clients au cœur du processus de fournitures
Tout d’abord, vous avez besoin de convaincre les clients qu’il y a un coût avant de parler de vos services – vous ne pouvez pas démontrer les économies de coûts si le client n’a pas connaissance de ceux-ci. Voilà pourquoi il est important pour vous en tant que partenaire de mettre votre client au cœur du processus d’approvisionnement et de démontrer qu’il y a à la fois un coût financier et une possibilité de réduire les dépenses en jeu.
Les prestations, avantages
Un bon fournisseur de services de gestion d’impression peut prendre soin d’un grand nombre de ces tâches, et donc de réduire ce coût. Cela donne alors au client la possibilité de libérer de précieuses ressources «personnes» et de les utiliser mieux au sein de leur entreprise. Rappelez-vous aussi, la plupart des fournitures seront « gérées de manière proactive » – qui signifie que les utilisateurs ne doivent plus être impliqués dans le processus de commande de fournitures.
Rappelez aux clients les coûts cachés
Par leur nature même, les coûts cachés peuvent être facile à oublier. Rappelez aux clients qu’il y a un large éventail de dispositifs, et une aussi large gamme de consommables. Rappelez-leur que plus de 30% des appels des services d’assistances sont pour des questions liées aux imprimantes, et beaucoup de ces questions sont simples comme le remplacement des consommables. Rappelez-leur que le responsable informatique qui s’occupe souvent des services d’impression a besoin de passer moins de temps à gérer les demandes de périphériques d’impression et plus de temps sur des projets informatiques les plus critiques.
Automatisation de gestion des fournitures (sous contrat)
Les fournisseurs de services d’impression les plus performants fournissent un centre de service centralisé pour prendre en charge ces difficultés au nom du partenaire et de leurs clients, ce qui rend l’ensemble du processus simple et sans souci. Voilà l’une des raisons pourquoi nous avons créé le « Xerox Global Contact Center » – capable de fournir un moyen facile pour vos clients TPE/PME de gérer les fournitures des imprimantes et des solutions à distance. Si seulement tout était aussi facile.
Automatisation de gestion des fournitures (non sous contrat)
Qu’advient-il si vos clients préfèrent acheter eux-mêmes leur toner? Dans ce scénario, les partenaires Xerox peuvent utiliser « Xerox managed supplies » qui peut fournir des approvisionnements gérés de manière proactive. C’est une excellente première étape dans le voyage MPS (services d’impression gérés) et une bonne aide pour les partenaires afin qu’ils puissent réaliser de nouvelles affaires avec des clients qui n’étaient pas prêt pour signer un nouveau contrat.
L’art de découvrir les coûts cachés
Il y a un art à la vente des services de gestion de l’impression et un art à découvrir les coûts cachés du processus d’achat des fournitures et ceci est juste l’une des nombreuses façons d’imager l’utilisation parfaite des services d’impression gérés. Assurez-vous de bien le maitriser et vous ne le regretterez pas.
Vous avez aidé un client à trouver ses coûts cachés, ou sur la façon dont l’externalisation a fait une différence? Dites-nous le dans les commentaires ci-dessous. Nous pourrions partager votre histoire prochainement !
