L’entreprise informatique OneXillium, basée aux Pays-Bas, commercialise des imprimantes Xerox et utilise l’application Xerox CareAR pour diagnostiquer et résoudre les problèmes à distance de ses clients. Frank Zandee, responsable du service d’assistance de OneXillium, a répondu aux questions de Marcel Wisman, Workplace Solutions Expert Xerox, sur l’utilisation de l’application CareAR.
Qu’est-ce que l’intelligence artificielle, la réalité augmentée et CareAR ?
- L’intelligence artificielle est un domaine scientifique multidisciplinaire qui a pour objectif de simuler l’intelligence humaine par la machine. Le Parlement Européen définit l’intelligence artificielle comme tout outil utilisé par une machine afin de « reproduire des comportements liés aux humains, tels que le raisonnement, la planification et la créativité ».
- La réalité augmentée est une technologie qui complète notre perception du monde réel en superposant des informations numériques – comme des images, des vidéos, des sons ou des données 3D – en temps réel grâce à des lunettes spéciales ou à la caméra d’un téléphone, ce qui permet une vision « augmentée » de la réalité. Il ne faut pas confondre cette technologie avec la réalité virtuelle qui, elle, vous immerge dans un environnement fictif.
- CareAR est une plateforme de gestion de l’expérience des services qui utilise l’intelligence artificielle et la réalité augmentée afin de fournir une assistance visuelle et un accompagnement en direct par des experts comme s’ils étaient à coté de vous.
Comment l’outil CareAR et la technologie de réalité augmentée améliorent-ils l’assistance technique et le support client dans le cadre professionnel ?
« Visualisez un scénario où l’équipement vous alerte d’un problème potentiel avant même que vos clients ne s’en aperçoivent. Imaginez pouvoir délivrer une solution adaptée et des informations techniques pertinentes, rapidement et de manière personnalisée, depuis n’importe quel appareil, sans considération de l’heure et du lieu où vos clients se trouvent. »
Comment fonctionne CareAR ?
« Supposons que l’unité de fusion d’une imprimante doive être remplacée. L’unité de fusion est un élément crucial d’une imprimante laser. Sa fonction principale est de chauffer le toner – une fine poudre utilisée dans les imprimantes laser- pour qu’il adhère au papier, créant ainsi l’image ou le texte imprimé.
Le client peut diriger son téléphone vers l’imprimante, ce qui permet à l’expert de l’assistance de visualiser la situation et de guider le client étape par étape dans le processus de remplacement de l’unité de fusion. Le conseiller a la possibilité de dessiner une flèche, entourer un bouton, ou écrire du texte et les différentes indications s’affichent instantanément sur l’écran du client.
De cette manière, beaucoup de petites pannes peuvent être réparées et le client est aidé plus rapidement car il n’a pas à attendre l’arrivée d’un ingénieur. »
Quelles sont les circonstances dans lesquelles l’accès à une assistance à tout moment peut s’avérer bénéfique ?
« OneXillium travaille avec la compagnie maritime Viking, qui possède plusieurs navires de croisière dans le monde. Sur chaque navire, plusieurs imprimantes sont installées et maintenues par des opérateurs qualifiés. Ces derniers disposent d’un stock de pièces leur permettant de résoudre efficacement les pannes les plus courantes.
Certains navires retournent à terre une seule fois par semaine, alors si l’opérateur rencontre un problème plus difficile, il contacte le service d’assistance à l’aide de l’application. Un ingénieur de Xerox peut également être sollicité pour une intervention immédiate. Grâce à une connaissance approfondie des imprimantes, l’ingénieur est en mesure de diagnostiquer rapidement le problème et de transmettre ses conclusions. »
Quels sont les avantages de l’utilisation de CareAR ?
« Le client reçoit de l’aide plus rapidement, réduisant ainsi la durée des difficultés rencontrées par son équipement. De plus, il est beaucoup plus facile pour nous de montrer au client ce qu’il doit faire. »
Découvrez : L’entreprise néerlandaise OneXillium et l’entreprise maritime Viking Line
A propos de la plateforme de gestion de l’expérience des service CareAR
