Il suffit de taper les mots « multicanal » ou « omnicanal » dans votre moteur de recherche et vous découvrirez une multitude de raisons qui confirmeront que votre entreprise ne fait pas les choses comme il faut, surtout au niveau du marketing et de la communication.
Garder vos clients engagés sur l’ensemble des canaux disponibles est certainement en rapport avec la manière dont vous communiquez, mais quand on parle de fidélité, il y a beaucoup plus à considérer.
Voici quatre considérations importantes, tirées de nos expériences clients dans différents secteurs :
Soyez « phygital »
Alors que les consommateurs deviennent tous les jours de plus en plus numériques, vous avez encore l’esprit « magasin » en ce qui concerne les interactions. La cohérence entre « l’espace phygital » – les plates-formes à la fois physiques et numériques – est critique. Les clients commencent leurs voyages partout : de la caisse, aux rayons des magasins, en ligne et plus encore. Vous ne pouvez pas ignorer les expériences significatives qui se produisent dans l’espace physique. Celui qui est responsable de la stratégie « multicanal » dans votre organisation doit prendre en compte les interactions physiques autant que numériques, afin d’avoir un vrai impact sur le parcours client. Une approche « multicanal » forte est essentielle pour maintenir la confiance et la fidélité et stimuler la croissance de votre entreprise.
La libre circulation des clients
Cet eBook en anglais de Xerox (cliquez-ici) présente un plan en six points pour vous aider à repenser l’expérience client que vous proposez. Il vous aidera à éviter les risques et saisir les opportunités dans un monde « omni-canal ».
Ne perdez pas la fidélité au niveau du back office
L’engagement « omni-canal » est généralement considéré comme d’importance prioritaire. L’objectif est de fournir une expérience cohérente, du caissier au vendeur, du centre d’appels à la chaîne logistique. Mais à moins que vous n’ayez des processus, comme la portabilité à l’accès des données et des stratégies de communication qui correspondent aux différentes parties de votre organisation, la confiance que vous allez construire avec vos actions en amont peut rapidement être réduite à néant s’il existe des processus fragmentés et inefficaces, incompatibles avec le back-office.
Par exemple, un client peut avoir une expérience agréable d’ouverture d’une carte de crédit dans un magasin ou une banque, mais si le processus d’approbation est lent ou incompatible avec celle d’une application en ligne et les informations de suivi t retardées ou confuses, cela peut gravement éroder sa confiance et sa fidélité. Ce manque de cohésion entre vos différentes actions dilue la valeur de l’interaction initiale ainsi que la confiance dans la marque.
Ne laissez pas l’histoire se répéter (sauf si elle est positive et mémorable)
La fidélité dans « l’omni-canal » est avant tout une notion liée à l’expérience. Après la première interaction avec votre marque, vos clients ne devraient jamais répéter leur expérience de type « première fois ». Pour vous, cela est avant tout une histoire de données. A chaque étape et chaque moment où l’interaction est possible, vous devez recueillir des informations sur le client, les enregistrer, les analyser et les rendre accessible sur tous les canaux, pour de nouvelles idées et de nouvelles actions. Cela doit se produire dans les étapes de communication entrantes et sortantes, de sorte que vous ayez la bonne réponse à chaque fois que vous engagez le client. C’est votre business qui sera impacté par la collecte de ces données : Plus vous glanez des informations sur les préférences et le comportement de vos clients, plus vous gagnerez de la croissance et garderez ces mêmes clients qui deviendront fidèles et rentables.
Soyez social
Comme de plus en plus de gens font leurs achats et recherchent des informations en ligne, ils partagent plus de données en ligne sur eux-mêmes, les produits et les services qu’ils utilisent, ainsi que leurs expériences. C’est un fait à ne pas négliger pour l’engagement client. Avec autant d’investissement dans la préservation de l’expérience client, vous devriez avoir une stratégie pour engager et répondre aux clients sur les réseaux sociaux. Certains de nos clients ont investi dans une stratégie pour surveiller les réseaux sociaux. D’autres vont au-delà de la surveillance statique pour gérer l’engagement des clients en temps réel ou presque, et ils sont en mesure de répondre quasi immédiatement à des demandes, des questions et des sentiments positifs (ou négatifs), créant des interactions intéressantes. Ceci est un atout important face à ceux qui n’ont pas encore adopté de telles stratégies.
Ces quatre considérations, lorsqu’elles sont mises en application, peuvent générer des gains substantiels dans l’expérience client, la fidélité et la rentabilité, à travers tous les canaux.
