In mijn vorige blog schreef ik hoe we klanten met Augmented Reality (AR) sneller helpen. En hieronder ga ik in op hoe we zelf bij Xerox deze technologie omarmen. We hebben AR in onze technische afdeling geïmplementeerd, waar de Service Engineers werken, die de digitale persen en de kantoorprinters bij de klanten onderhouden en de storingen verhelpen.
Hoe werkt het ?
Een klant belt vanwege een storing en spreekt dan met een Eerstelijns Agent op de Welcome Desk met toegang tot een lab met printers. Deze agent vraagt of de klant via de app of webbrowser van CareAR de camera op de printer wil richten. Door CareAR ziet de agent wat het probleem is. Hij kan het telefonisch oplossen met behulp van aanwijzingen via de app of hij kan een technicus vragen naar de klant te gaan als er iets echt kapot is. Deze technicus heeft ook de app op zijn smartphone en kan contact opnemen met de klant om een visuele confirmatie te krijgen over welke onderdelen er nodig zijn, zodat hij heel gericht te werk kan gaan. Hierdoor kan bij het eerste bezoek de storing al worden opgelost.
Via CareAR is het mogelijk om een lastiger probleem te escaleren naar een van de wereldwijd beschikbare Hardware Support Desks. Deze zijn bemand met hoger opgeleide medewerkers die ook toegang tot een lab met printers hebben. Deze experts kijken dan ook mee en geven advies of sturen een gespecialiseerde engineer (Break Fix Specialist) naar de klant. De technicus die als eerste bij de melding betrokken was hoeft niet meer fysiek aanwezig te zijn maar kan meekijken via de app om zijn kennis te vergroten. Vervolgens meldt de Break Fix Specialist in het CareAR systeem aan het Xerox kenniscentrum wat hij heeft gedaan, zodat deze informatie voor alle Helpdesks Agents en technici wereldwijd toegankelijk is.
De voordelen
Volgens Nils de Graaf, verantwoordelijk voor de implementatie van CareAR bij Xerox Technical Services in EMEA hebben zowel de klant als Xerox profijt van het gebruik van
Augmented Reality. “Xerox gebruikt CareAR om centrale kennis te delen met een lokale medewerker. De klant hoeft geen account te hebben en kan beter en sneller de storing in zijn apparatuur kenbaar maken. Hij hoeft niet eerst te wachten op een engineer die mogelijk nog een keer moet terugkomen omdat hij de eerste keer niet de juiste onderdelen bij zich had. De printer is dus sneller weer in gebruik. Naast het besparen van tijd gebruikt Xerox de app ook als tool voor trainingen. Een ander voordeel van de app is dat er door minder bezoeken van engineers aan de klant ook minder kosten worden gemaakt en minder CO2 wordt uitgestoten.”
Wat de klant ervan vindt
We zien na een aarzelende start een groeiend aantal acceptaties onder onze grafische klanten en in de kantooromgeving. Dat komt vooral omdat de app gratis is en werkt met wifi én op mobiel. Deze app slaat bovendien geen data op en de klant hoeft er geen account voor te hebben.
ServiceNow
Binnenkort wordt CareAR geïntegreerd met het platform van ServiceNow waarbij het onderling kennisdelen nog sneller zal gaan. Dankzij deze integratie wordt alle CareAR informatie automatisch opgenomen in het Field Service Management systeem van ServiceNow.
Door Marcel Wisman, Xerox Workplace Solutions manager – NL & Nordics
