Billet invité d’Hervé Lesage, Global Marketing, Xerox Communication Services
L’une des technologies les plus « branchées » qui fait son entrée dans les kits d’outils d’entreprise est la réalité augmentée, plus connue sous l’acronyme RA.
De nombreux fabricants ont des équipes de maintenance ou des agents qui pourraient tirer parti de ce moyen innovant de partager l’information sur le terrain que représente la RA. Dans le domaine de la maintenance, le besoin d’informations fiables est important et non négociable, mais oubliez les manuels d’instruction de 800 pages, les classeurs et autres plans grand format peu maniables. Bienvenue dans la visualisation des données et des instructions en temps réel, comme l’illustre cet exemple présenté dans la « Harvard Business Review ».
« Chez KPN, un opérateur de télécommunication européen, les techniciens qui effectuent des réparations à distance ou sur site utilisent des lunettes de RA intelligentes pour consulter l’historique de maintenance d’un produit, les diagnostics et les tableaux de bord d’informations géodépendants. Ces écrans de RA leur permettent de prendre de meilleures décisions concernant la résolution des problèmes. Résultats : baisse de 11 % des coûts de fonctionnement des équipes de maintenance, réduction de 17 % des taux d’erreur et amélioration de la qualité des réparations. »
La RA ne rend pas seulement les techniciens chevronnés plus efficaces, elle permet également au personnel moins qualifié ou moins expérimenté de réaliser leurs interventions plus rapidement et de manière plus autonome. (En fait, les plus jeunes préfèrent accéder à l’information de cette manière). Avec la RA, certaines informations pourraient même être mieux protégées qu’au format papier.
Des résultats impressionnants pour un projet pilote de RA
Les KPI relatifs au service client ne mesurent pas seulement la satisfaction des clients mais aussi l’efficacité des interventions. Lorsque vous découvrez un outil capable d’améliorer ces indicateurs, vous voulez l’examiner à la loupe et le tester, et c’est ce que nous avons fait. Chez Xerox, nous avons mené un projet pilote de RA pour l’une de nos entités opérationnelles. Pour l’équipe Service client, cela s’est traduit par une réduction du nombre d’interventions sur site, tandis que les taux de résolution à distance augmentaient de 76 %. Pour les déplacements sur site indispensables, le taux de réparation à la première intervention a augmenté de 76 %. Tout ceci a fait grimper la satisfaction client à 95 %. Qui ne voudrait pas voir de telles améliorations ?
- Réduire le déficit de compétences techniques
- Réduire les coûts et les délais de réparation
- Améliorer les taux de réparation à la première intervention
- Améliorer la satisfaction des clients
Comment la RA aide les techniciens sur le terrain
Les produits sont de plus en plus complexes, exigeant toujours plus de compétences techniques. Or celles-ci se raréfient déjà à l’heure où les ingénieurs et les techniciens du baby-boom partent en retraite sans que la relève soit assurée. Les attentes des clients ont également augmenté. Aujourd’hui, la norme est devenue une disponibilité à la demande, 24h/24, 7j/7 et des réparations quasi-instantanées lorsque les équipements sont hors service. Les pannes entraînent souvent des temps d’arrêt pour les employés – vos employés mais probablement aussi ceux de vos clients.
Alors, comment les marques industrielles peuvent-elle remédier à cette insuffisance de personnel pour répondre aux attentes des clients en matière de service client ? L’externalisation et les services gérés font partie de la solution et la RA modifie davantage encore la dynamique de service. Elle aide le personnel de terrain car elle permet :
- d’accéder à la demande à des contenus spécifiques à utiliser sur site ou pour se former préalablement à une intervention
- d’éviter les interventions techniques en fournissant au client une auto-assistance améliorée
- de réduire considérablement la durée des interventions
Pour pouvoir profiter de ces avantages, il faut que l’information soit structurée pour les appareils mobiles plutôt que verrouillée dans un PDF. Il est essentiel pour les entreprises d’optimiser la structuration et la gestion de leurs contenus si elles veulent exploiter la diffusion numérique et des outils tels que la RA.
L’avantage, c’est que la restructuration des contenus réduit les coûts de création et de gestion de trois façons :
- Adoption de contenus structurés constitués d’informations et de documents de tout type (texte, images, photos, audios, vidéos) développés à l’aide de langages de balisage tels que DITA XML ou S1000D XML
- Centralisation des contenus dans un référentiel unique plutôt que dans plusieurs référentiels cloisonnés pour maximiser la réutilisation
- Modèles standardisés pour automatiser la publication et donner à tous les contenus, numériques ou papier, un aspect général cohérent
Imaginer un futur en RA
Xerox combine son expérience de la gestion des informations produits avec les recherches menées par Xerox PARC sur la reconnaissance d’image pour créer des solutions qui aident les clients et les techniciens Service client au niveau des informations produits afin d’améliorer la satisfaction des clients et l’efficacité opérationnelle. Un jour, l’intervention MPS sera effectuée par un technicien portant des lunettes de RA. Imaginez !
Découvrez comment Xerox peut vous aider à réimaginer la diffusion d’informations au travers des Services de gestion des informations produits Xerox.
