Avec grâce et imagination, Le Cirque du Soleil a fait du cirque une performance artistique unique. Leur spectacle mondialement reconnu captive les foules et suscite d’extraordinaires émotions. Mais qu’est-ce que le monde de l’entreprise peut apprendre de l’une des plus créative marque de la planète ?
J’ai eu le plaisir de m’asseoir aux cotés de Florent Bayle-Labouré, directeur du management de la marque et de la synergie au Cirque du Soleil, pour discuter de son expérience client.
M.Bayle-Labouré m’a donné un aperçu de la pensée unique en termes de réflexion et d’opération de la marque. Il a partagé la manière dont Le Cirque du Soleil utilise les retours spontanés et organisés des clients, afin de tirer le meilleur de l’expérience de son public. Nous avons également discuté des plans d’avenir qui permettront à cette marque d’aller encore plus loin.
Il y a donc deux leçons à retenir de cet entretien à simple@work 2015 à Londres.
Leçon 1 : Le retour est essentiel
Pour améliorer la satisfaction des clients, l’entreprise doit être plus que jamais à l’écoute de ses clients. M.Bayle-Labouré nous dit « Il y a deux type de retours : le spontané et l’organisé. »
Le retour spontané est reçu toutes les nuits. C’est l’émotion ressentie par les clients lors de l’interaction avec la marque. Dans le domaine du divertissement, il est facilement mesurable avec les applaudissements. Les entreprises doivent apprendre comment capturer l’émotion des clients pour ensuite se focaliser sur cette méthode, pour finalement rendre ces sentiments durables.
Le retour organisé est très commun et comporte des questionnaires clients, l’analyse des commentaires sur les réseaux sociaux et des recherches marketing. Cette approche axée sur les données permet au Cirque du Soleil de prendre des décisions stratégiques au sujet de leurs spectacles et d’autres initiatives sur leur industrie.
La clé est ici l’équilibre entre l’émotion et les chiffres. Les entreprises qui comprennent cela sont capables de transformer une industrie.
Leçon 2 : Transformer le divertissement
Pour M.Bayle-Labouré, il est important d’appliquer une stratégie créative afin de transformer une industrie de manière continue. En 1984, le Cirque du Soleil redéfinit le cirque. Aujourd’hui, ils utilisent la même approche, entre autre pour les boîtes de nuit et les émissions pour enfants.
Je lui ai demandé comment le Cirque du Soleil utilise leur expérience pour s’implanter dans de nouvelles villes et améliorer leurs spectacles. « Ce n’est pas tant une question d’expériences, mais plus de ce qui va arriver dans le monde du divertissement » me répond M.Bayle-Labouré. Les entreprises doivent observer leur domaine d’activités, et voir comment elles peuvent le transformer et tirer profit des changements.
M.Bayle-Labouré nous avoue que le Cirque du Soleil est en changement et en transformation perpétuelle. Il nous dit que les entreprises devraient se demander « Comment peut-on transformer ce qui existe déjà ? ».
Les attentes des clients sont en évolution constante
Peu importe votre domaine, votre marque est l’aspect le plus important de votre business. « Une marque » nous dit Seth Godin, pointure américaine du marketing, « c’est l’ensemble des attentes, des promesses, des souvenirs, des histoires et des relations, qui, prisent ensemble, représentent la décision d’un consommateur de choisir tel produit ou service, ou un autre. »
Xerox est un sponsor officiel du Cirque du Soleil. Plus d’information sur www.xerox.com/cirquedusoleil.
M.Bayle-Labouré me rappelle qu’il faut continuer à évoluer. La satisfaction du client vis-à-vis d’une marque est l’instrument du succès. Ecouter ses clients. Noter leurs ressentis lorsqu’ils interagissent avec votre marque. Utiliser les informations et le retour organisé pour orienter l’expérience que vous créez pour eux.
Votre industrie est en perpétuelle évolution. Une fois que vous l’avez transformé avec votre marque, tentez de conquérir de nouveaux marchés. Comment votre stratégie de marque peut-elle s’appliquer à d’autres marchés et fournir encore plus d’expériences à vos consommateurs ?
Nous vivons une époque de changements, et les entreprises qui n’arrivent pas à s’adapter ne survivront pas très longtemps…
