La transformation numérique commence avec les processus de contenu et de communication

Article  d’ Hervé Lesage, Xerox Communication Services Marketing publié en anglais sur le site : Enterprise Matters 

La transformation numérique est à l’avant-garde de nombreux programmes d’affaires. Il est essentiel de savoir comment les entreprises organisent, partagent et créent de la valeur à partir de leur contenu et de leurs communications. Mais ce n’est pas facile quand les systèmes obsolètes, le manque de stratégie et les mauvaises communications retardent les organisations.

Pour optimiser le potentiel des principaux modèles opérationnels, les organisations doivent connecter les processus métier, les workflows, le contenu et les communications pour une approche plus rationalisée.

Révision du contenu et des communications : Un chemin vers l’évolution de l’entreprise

Gartner décrit l’évolution de la gestion de contenu dans une catégorie plus large connue sous le nom de « services de contenu ». Cette nouvelle tendance est illustrée par la manière dont les entreprises définissent les priorités et favorisent la transformation des activités pour :

  • Engager les employés, les partenaires et les clients pour stimuler la croissance grâce à la numérisation·
  • Créer de nouvelles façons d’influencer les opérations commerciales sur des processus de bout en bout·
  • Améliorer l’expérience des employés lorsqu’ils interagissent avec les clients·
  • Améliorer la gouvernance de l’information à travers les canaux numériques, le flux de travail mobile, le volume de données et les réglementations (sécurité, confidentialité, conformité)

Les solutions évoluent également, telles que :

  • La gestion de contenu Web pour l’engagement des clients se transforme maintenant en expérience numérique·
  • La synchronisation et le partage de fichiers d’entreprise se transforment rapidement en plateformes de collaboration de contenu·
  • Le contenu de gestion de contenu d’entreprise (ECM) évolue vers les services de contenu

Aucune de ces plates-formes ne résout le problème de la construction d’un processus rationalisé dans son intégralité. Le chemin vers une transformation holistique de l’entreprise dépend de l’intégration de toutes les solutions et de tous les processus – de l’amélioration de l’expérience des employés et des clients à l’amélioration de la gouvernance de l’information. Comme le dit le dicton, « vous êtes seulement aussi fort que votre maillon le plus faible », et dans la transformation numérique, chaque lien est important. 

Où rationaliser le contenu et les communications

Là où il est crucial de synchroniser les processus dorsaux avec l’engagement des clients frontaux, la refonte du contenu, des communications et du workflow augmente la productivité et améliore l’expérience client (CX). C’est là que l’automatisation des processus robotiques (RPA), l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique créent une différenciation grâce à des opérations plus efficaces.

De nombreux processus ont besoin de solutions de bout en bout. Par exemple, lorsque le processus de recherche en sciences de la vie repose sur des plateformes obsolètes, il entrave la productivité de l’équipe et compromet la collaboration dans l’ensemble de l’écosystème, en particulier dans la gestion des dossiers et la conformité des données. Les processus de réclamations dans le secteur de l’assurance en sont également victimes, lorsque les systèmes existants créent une mauvaise communication et une mauvaise documentation, ce qui entraîne des lacunes dans la façon dont les clients interagissent.

Dans la fabrication, les processus doivent être structurés de manière à réduire le temps de réaction ou les temps d’arrêt, et à améliorer la fourniture de services en accélérant le partage d’informations entre les équipes et les systèmes. Cela est particulièrement vrai pour la gestion de l’information de production, les activités de service sur site, et la maintenance, la réparation et les opérations (MRO).

Dans le commerce de détail, la gestion de la chaîne d’approvisionnement est impérative pour réduire les coûts de main-d’œuvre, rationaliser le rapprochement des factures et améliorer les taux d’utilisation. Il n’y a donc pas de place pour un système de gestion des stocks coûteux et erroné. Dans la banque de détail, l’efficacité des processus affecte la conformité et la gestion des enregistrements. Il est essentiel d’automatiser la conservation et la disposition des documents pour en assurer la cohérence et de recueillir des informations de conformité et d’audit afin de satisfaire aux normes internes et externes.

Dans les processus métier horizontaux, en particulier les communications client, une approche rationalisée améliore tout, de la création du contenu à la livraison, au stockage et à la récupération. Il en va de même pour les communications marketing, les campagnes de génération de la demande, les notifications de factures, le traitement des comptes fournisseurs et les activités de service client. Pour chaque processus, qu’il s’agisse d’opérations internes ou d’activités destinées aux clients, un contenu mieux géré, des communications et des flux de travail créent une efficacité de bout en bout. Le défi consiste à remplacer une structure héritée qui utilise des dizaines de systèmes et d’actifs disséminés dans des silos et des processus déconnectés et non sécurisés.

Où que vous soyez dans votre parcours de transformation numérique, les services de gestion de contenu et de communication de Xerox peuvent accroître la productivité et l’efficacité. Nous effectuons des évaluations approfondies de vos opérations actuelles et évaluons les meilleurs moyens d’atteindre vos objectifs. Cela inclut l’application d’un modèle d’exploitation cible et le développement d’une solution intégrée couvrant la transformation de bout en bout. L’analyse complète et la solution personnalisée sont basées sur des technologies fiables fournies par notre méthodologie éprouvée et nos pratiques de conseil. Votre solution comprend la formation du personnel pour s’assurer que votre équipe est immédiatement prête à travailler. Notre gamme d’outils et de services qui augmentent l’efficacité comprennent:

  • DocuShare, une plate-forme de gestion de contenu SaaS (Software-as-a-Service) qui améliore la productivité et la collaboration grâce à des solutions sectorielles.
  • L’automatisation des processus métier n’a jamais été aussi simple grâce à nos « Workflows  Automation Digitize », simplifiez et intégrez les systèmes et processus métier et transformez les jours en minutes.
  • Nos services de numérisation vous permettent de numériser vos contenus et vos communications sans tracas.
  • Engager les clients, combler le fossé entre les expériences réelles et numériques, et fournir des communications axées sur le client avec nos solutions de marketing et de communication.

Avec toutes ces solutions et plus, nous sommes parfaitement positionnés pour vous aider à augmenter votre productivité et transformer vos opérations. Commençons la conversation aujourd’hui : Herve.lesage@xerox.com

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